種々の業種・業態が集積されたショッピングセンターで買物しても、繁華街の飲食店で飲食しても、満足どころか不満足のほうが多いくらいだ。接客サービスがよくなったという実感がまるでない。それは、社をあげ本腰を入れて、取り組んだ企業がほとんどなかった証明でもある。経営の軸足が売上げ・効率・儲け優先に置かれ、顧客に置かれていない実態がそこにある。売上効率主義と経営トップの現場軽視がはびこる今日、接客サービス力は、むしろ低下しているとさえいえる。特に店長は忙しくプレッシャーがかかるなか、気持ちの余裕をなくしている。これでは配慮の行き届いた接客サービスも不可能、販売員のモチベーションはあがらず、スタッフ同士のコミュニケーションも疎かになる。あるチェーン店の店長がなげいていた。「本部から幹部がきて、まず聞かれるのは『売上げはどう？』です。『予算にとどいていません』というと、ろくに原因も聞かず、一方的に本部の要請だけをいい、『がんばってね』と帰ってしまうんです」